服務型政府網站是政府向群眾提供信息發布、辦事服務的重要載體，也是各級政府及部門在互聯網上與公眾交流的渠道。服務型政府網站應堅持“以用戶為中心，以需求為導向”。然而，我國大部分政府網站仍處于以內容為導向的階段，僅有少數轉向了服務導向型。下面將從用戶角度分析我國在打造服務型政府網站過程中出現的問題。

　　2.1 可用性不高

　　服務型政府網站關注用戶的體驗與感受，應做到易用、安全、響應快速以及內容豐富等，以使用戶獲得滿足感。然而從目前的狀況來看，我國政府網站用戶體驗滿意度并不理想。

　　首先是網站構建混亂，信息結構不清晰、頁面設置不規范、風格布局各異。例如，政府網站頁面設計缺乏特色，無法代表政府形象，用戶來訪后無差別性記憶，體驗不到政府網站的獨特性，又不具備親和力，很難吸引用戶再次來訪；很多政府網站為了將信息全部呈現給用戶，就將所有的信息統統放在門戶網站上，以為這樣就可以使信息傳達到用戶手中，而實際效果往往事與愿違，鋪天蓋地的信息使得來訪者無從下手，更難以吸引用戶；另外，不同級別不同類型的網站設計并沒有統一的規范，風格各異，功能模塊設置各不相同，一些尋求在線服務的用戶常常因此而找不到服務入口［6］。

　　其次是復雜的網上辦事流程。2007 中國政府網站績效評估結果顯示，民眾通過政府網站辦事的比例不高，原因之一是網上辦事流程過于復雜。用戶選擇網上辦事的意愿，主要因其方便、快捷、低成本。而當前的在線服務存在很多問題，例如某些網上服務僅提供提交申請等初級業務，用戶仍需跑到政府部門蓋章審核，才能繼續下面的流程，讓辦事流程變得更加復雜。另外，由于我國政府網上辦事大廳發展尚不成熟，時而出現信息披露失誤、辦事程序出錯、資料泄露等問題，類似情況的出現，給民眾帶來很多麻煩，甚至拖延較長時間，這些都影響了民眾使用在線服務的熱情。

　　與此同時，政府網站與民眾互動不足。政府網站是公眾參與、獲取公眾意見的窗口，公眾需要能夠與政府“對話”，提出問題、意見并獲得及時準確的答復。雖然多數政府網站都開通了互動欄目，但效果不一，仍存在反饋滯后的現象［7］，無法及時解決民眾問題的網站自然無法吸引用戶，難以達到服務民眾的目的。

　　2.2 信任度不高

　　作為法治高效的政府，其核心是按憲法原則辦事，為社會提供公共產品和服務。只有人民相信政府，政府服務才能為民眾所接受。然而，目前我國在政府網站的建設過程中，卻由于種種原因，導致了用戶對政府網站失去了信任。

　　政府掌握著全社會80％的信息資源，這意味著政府必將以信息為廣大民眾提供服務。目前，我國的政府網站存在著類似現象：網站效仿其他傳播媒體的運作方式，僅加載新聞類和消息類的信息，不能向公眾提供具有特色的政府信息和服務；信息的更新速度慢，甚至有時滯后于商業新聞網站，用戶無法從政府網站第一時間得到有關政策、法規的最新信息，而轉向其他網站；對于公眾來說，政府的信息“公開是常態，不公開是例外”，然而我國政府在信息公開上卻時常存在此種的例外現象，使得信息資源不能得到有效利用。除此之外，政府網站信息陳舊現象也時常發生，很多信息為網站建立之初發布，而之后再沒有更新，導致內容無法反映現狀。以上種種情況導致政府網站失去了其權威性，無法得到公眾的認可和信任，堵塞了政府網站向民眾提供服務的途徑。

　　2.3 信息孤島現象嚴重

　　在瀏覽政府網站過程中，發現不少網上咨詢的回復為“轉交相關部門處理，請繼續關注”，之后全無音訊。或者在一個欄目中登記過個人信息，在辦理其他業務時仍需要重復填寫。這些現象證明政府業務部門之間沒有實現信息共享和信息流通，各機關單位間存在嚴重的資源獨享和信息孤島問題。例如工商部門、財政部門、統計部門、稅務部門都需要掌握企業的相關信息，但往往各部門間信息不共享，不交換且不對稱［8］；公安部門、勞動和社會保障部門間同樣存在著類似的情況。信息孤島現象極大地降低了政府部門的辦事效率，是政府網站面臨的難點之一。

原文 http://www.cegov.cn/2010/0221/5907.html